Фармацевтическое консультирование в аптеке

С людьми работать всегда сложно, а с людьми, нуждающимися в медицинской помощи – вдвойне. В аптечную организацию, как правило, приходят посетители, столкнувшиеся с проблемами со здоровьем, которые нужно срочно решить. Раздражение ищущих помощи людей может вылиться в конфликт разной степени сложности.

Мы подобрали для вас 3 кейса конфликтов с покупателями, которые произошли за последние полгода в разных аптеках страны. Комментарии нашего эксперта Натальи Макаровой – провизора и психолога помогут работникам первого стола справиться с ситуацией, избежать неприятных последствий и минимизировать причиненный ущерб.

Содержание

8 марта: погром в иркутском «Эваларе»

4 марта жительница города Иркутска 1980 года рождения приобрела в аптеке «Эвалар» лекарственный препарат «Аллохол». Женщина выстояла очередь, получила консультацию провизора, совершила покупку и ушла. 8 марта покупательница вернулась с требованием сделать возврат лекарственного средства, потому что ей якобы не сообщили о побочных явлениях, указанных в инструкции (диарея и аллергические реакции).

Фармацевтический работник отказался сделать возврат препарата, в соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 (ред. от 16.05.2020).

В результате последующих эмоциональных действий покупательницы аптека понесла материальный ущерб, а провизору потребовалась медицинская помощь. По факту инцидента сотрудники ГУ МВД России по Иркутской области провели оперативную проверку. Виновница инцидента понесет административную ответственность.

Владивосток. Аптека. Терафлю

20 июля в одной из аптек города Владивостока (название, адрес не уточняется) произошла конфликтная ситуация между сотрудниками аптеки и покупательницей. Женщина требовала продать ей один пакетик лекарственного препарата «Терафлю», выпускаемого в фабричных упаковках по 4, 10 или 14 шт., но получила отказ на законных основаниях и устроила скандал в аптечном учреждении. В данной ситуации действия фармацевтического работника регламентированы Приказом Министерства здравоохранения РФ от 11 июля 2017 г. № 403н «Об утверждении правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения…» и Федеральным законом от 27 декабря 2019 г. № 462-ФЗ, которым с 1 июля установлены правила обязательной маркировки лекарственных препаратов для медицинского применения. Согласно действующему законодательству, нарушение первичной упаковки лекарственного препарата при его отпуске допускается исключительно субъектом розничной торговли, имеющим лицензию на фармацевтическую деятельность с правом изготовления лекарственных препаратов (производственная аптека). В таком случае отпуск лекарственного препарата осуществляется в упаковке, оформленной в установленном порядке, с предоставлением инструкции (копии инструкции) по применению отпускаемого лекарственного препарата.

Покупательница пришла в аптеку за конкретным товаром и рассчитывала приобрести определенное его количество. Нужного препарата может не оказаться в наличии или, как в данной ситуации, закон не позволяет отпускать лекарственное средство поштучно. Фармацевтический работник может спокойно ответить, что лекарства нет или он не вправе его отпустить, и безучастно ждать неизбежного возмущения клиента. Для посетителей провизор виноват, потому что он отвечает «нет».

Проявите мягкую твердость: так сложились обстоятельства, правила устанавливает министерство, аптечные работники – всего лишь исполнители. Развитие конфликта можно предотвратить, если предложить покупателю альтернативу: «В связи с приказом об отпуске лекарственных средств № 403н и № 462-ФЗ продажа одного пакетика «Терафлю» будет недействительна. Если Вы пока не готовы приобретать целую упаковку лекарственного средства, я предлагаю Вам другой препарат данной фармакологической группы. Ваше возмущение понятно: Вам помогал «Терафлю» и Вы пришли именно за ним, но лекарство, которое я рекомендую, имеет аналогичные свойства и доступно по цене». Кстати, читайте, нашу статью о быстром подборе порошков при ОРВИ в нашей новой публикации.

Никакой «Лирики»!

5 мая в Кубанском Белореченске в аптеке по ул. Красная, 84 произошел инцидент между фармацевтом и посетителем. 49-летний мужчина-инвалид в состоянии алкогольного опьянения требовал продать рецептурный препарат «Лирика» без рецепта. В противном случае покупатель угрожал фармацевтическому работнику физической расправой и причинением ущерба аптечной организации. Фармацевт сохранил хладнокровие и, после безуспешных попыток погасить конфликт самостоятельно, вызвал наряд полицейских, однако мужчина оказал сопротивление прибывшим представителям власти, оскорбил их и применил насилие.

Как сообщает ведомство ГУ МВД России по Краснодарскому краю, задержанный нарушитель неоднократно судим за кражи, незаконный оборот наркотических средств, уклонение от отбывания наказания и мошенничество. По факту инцидента в аптеке суд оштрафовал его на 1 тысячу рублей по статье КоАП РФ Статья 20.1″Мелкое хулиганство».

При общении с посетителями важно помнить правило: любую конфликтную ситуацию легче предупредить, чем разрешить. Если скандал неизбежен, постарайтесь осознать и отработать его развитие и тактику своих действий на раннем, поддающемся контролю, этапе. Это поможет избежать негативных последствий 90% конфликтов. Поработайте с коллегами, чтобы отрепетировать в мирное время тактику общения со сложными, агрессивными покупателями.

Заинтересовала статья? Узнать еще больше Вы можете в разделе Работа в аптеке

Поделиться в соц. сетях

Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти

Отзывы

12 КТ Климова Татьяна Григорьевна Тула Заведующий(ая) аптекой Спасибо за примеры и советы по решению конфликтных ситуаций. 13.10.2020 в 17:11 Ответить Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войтиТарасова Анастасия Олеговна Хабаровск Работник первого стола Постоянно читаю Ваши статьи! Они всегда интересные и познавательные ! Спасибо Вам большое! 13.10.2020 в 12:21 Ответить Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти ГЕ Гарига Евгения Викторовна Ставрополь Работник первого стола Ой, от этой статьи теперь вопросы про маркировку и делёжку лекарств. Вроде везде писали, что можно? Где можно уточнить? 12.10.2020 в 13:57 Ответить Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти ВН Волкова Наталья Леонидовна Чехов Заведующий(ая) аптекой Интересно, если нельзя поделить маркированый товар, то как продавать сенаде,например. 02.10.2020 в 13:19 Ответить Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти

Лобанова Ирина Борисовна Новомосковск Заведующий(ая) аптекой терпения и сил нам- коллеги!!! порой трудно держать себя в руках, но надо…. 29.09.2020 в 11:17 Ответить Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войтиСАННИКОВА ИРИНА МИХАЙЛОВНА УЛАН-УДЭ Да тактика в нашей работе необходима! Очень актуальные советы экспертов Спасибо за интересную подборку! 29.09.2020 в 06:52 Ответить Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти ПИ Подгорбунских Ирина Рудольфовна Волжский Заведующий(ая) аптекой значит надо рекомендовать производителям выпускать т.н."пробники" при макркировке 28.09.2020 в 18:41 Ответить Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войтиГорлопанова Татьяна Егоровна Тула Работник первого стола интересно познавательно. Спасибо вам за советы. Они помогают работе 25.09.2020 в 15:40 Ответить Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войтиТарасова Анастасия Олеговна Хабаровск Работник первого стола Тоже против деления упаковок, как раз таки из-за введения маркировки лекарственных средств 25.09.2020 в 14:09 Ответить Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войтиТарасова Анастасия Олеговна Хабаровск Работник первого стола Полезная статья для фармацевтических работников. Мы стараемся избегать конфликтных ситуаций, очень вежливо и тактично общаясь с покупателем 24.09.2020 в 14:04 Ответить Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти Е Елена Липецк Спасибо за публикацию для помощи работникам первого стола. 24.09.2020 в 12:03 Ответить Чтобы оставить комментарий к статье, вам нужно зарегистрироваться или войти

Введение
Глава 1. Объем и специфика предметно-объектной области правового регулирования в сфере фармацевтики и значение правового регулирования в этой сфере 7
1.1. Абрис вопроса 7
1.2. Специфика предметно-объектной области правового регулирования и технического регулирования в сфере фармацевтики, детерминирующая специфику
и обособленность нормативного правового регулирования и технического регулирования в данной сфере
1.3. Детерминанты значения нормативного правового регулирования деятельности в рамках фармацевтического сектора
Глава 2. Понятие и структура фармацевтического права, особенности его интерреляций с другими нормативно-правовыми формированиями
2.1. Понятие фармацевтического права
2.2. Основные направления правового регулирования в сфере фармацевтики
2.3. Структура фармацевтического права
2.4. Интерреляции фармацевтического права и других нормативных формирований
Глава 3. Фармацевтическое право как отрасль права и как отрасль законодательства
3.1. Абрис вопроса
3.2. Подходы и дискуссии в зарубежной правовой науке
3.3. Подходы и дискуссии в российской правовой науке
3.4. Детерминанты обоснованности и целесообразности выделения фармацевтического права как самостоятельной (комплексной) отрасли права
Глава 4. Основные понятия фармацевтического права
4.1. Понятие «лекарственное средство»
4.2. Понятие «биологический лекарственный препарат» и смежные понятия
4.3. Понятие «орфанный лекарственный препарат»
4.4. Понятие «дженерик»
4.5. Правовое регулирование производства, назначения и употребления биологически активных добавок
4.6. Правовое регулирование производства, назначения и употребления гомеопатических средств
Глава 5. Правовое регулирование контроля качества и безопасности лекарственных средств
5.1. Правовое регулирование контроля качества и безопасности лекарственных средств: общие вопросы
5.2. Правовое регулирование контроля качества и безопасности лекарственных средств за рубежом
Глава 6. Право интеллектуальной собственности в сфере фармацевтики
6.1. Специфика и значение правовой охраны интеллектуальной собственности в сфере фармацевтики
6.2. Результаты интеллектуальной деятельности и приравненные к ним средства индивидуализации в сфере фармацевтики
6.3. Патентно-правовая охрана прав интеллектуальной собственности в сфере фармацевтики
6.4. Прочие инструменты правовой охраны и защиты прав интеллектуальной собственности в сфере фармацевтики
Заключение

Фармацевт – это специалист, который занимается изготовлением, исследованием и продажей лекарственных препаратов. Чаще эту должность занимают женщины. Такой профессионал должен знать:

  • как действуют препараты;
  • как правильно их принимать;
  • какие существуют побочные эффекты и противопоказания к их использованию;
  • как изготавливать лекарства по рецепту врача и пр.

Потребителей интересует, кто такой первостольник, – это человек, который работает в аптеке за кассой, консультирует покупателей и продает медицинские препараты.

История профессии фармацевт

Фармакология – это наука, которая изучает создание медицинских препаратов. Задачей исследований является расчет дозировки препарата с учетом многих факторов (возраст, физиологические особенности и пр.) и запуск его массового производства. Если интересует, кто такой фармацевт, – это человек, который:

  • работает с лекарственными препаратами;
  • знает свойства, химический состав средств;
  • может приготовить медикамент по рецепту врача или самостоятельно (на основании исследований химического состава лекарственных веществ и их воздействия на организм больного).

Началом фармакологии считается использование в далеком прошлом лекарственных трав для устранения боли и снятия воспаления. Лечение целебными растениями применялось еще в Древней Греции, где с этой целью использовались различные отвары. С того времени люди изучали воздействие трав на организм и использовали полученные знания для борьбы с заболеваниями.

В 1231 г. в Европе аптека впервые отделилась от больницы и стала самостоятельной структурой. С этого времени люди начали проводить научные исследования с целью изучения целебных свойств растений.

В 18 в. люди стали задумываться о массовом производстве лекарственных средств и медицинских препаратов. Это стало началом стремительного развития фармакологии как науки: появилось множество новых препаратов, которыми лечили опасные и распространенные заболевания того времени.

Фармакология сегодня, как и вся медицина, продолжает свое развитие и ищет новые способы лечения заболеваний. Поэтому специалисты данной области востребованы на рынке труда. Они могут найти себе место в аптеке, научных и исследовательских центрах и пр. Опытные специалисты стремятся заниматься собственным бизнесом и создать свою сеть аптек.

Кто такие фармацевты?

Профессия аптекарь является одной из стабильных и востребованных должностей в России. Фармацевты – это специалисты, имеющие высшее или среднее фармацевтическое образование, которые могут заниматься фармацевтической деятельностью (продавать лекарственные препараты, изготавливать их по рецепту врача и т.д.).

Большинство специалистов занимаются продажей медикаментов и работают в аптеках или больницах в должностях фармацевт или провизор. Остальная часть занята на предприятиях, в аналитических лабораториях и научно-исследовательских институтах по изготовлению медикаментов и пр.

Направления профессии фармацевт и их описания

Фармацевтика – это наука, связанная с производственно-технологическими процессами изготовления различных медикаментов. Таким способом специалисты определяют нужную дозировку (формулу) лекарственных средств (учитывается возрастная категория пациентов, режим применения и тип введения лекарства) и запускают ее в массовое производство.

Окончив колледж, человек получает профессию фармацевта. Карьерную лестницу специалиста этой области можно представить следующим образом:

  • фармаколог;
  • провизор;
  • фармацевт.

В задачи фармацевта входит:

  • знания медицинских препаратов (названия, свойства, воздействие на организм, способы применения, противопоказания к использованию и т.д.);
  • продажа медикаментов покупателям (в случае необходимости умение подобрать аналог лекарства);
  • приготовление средств по рецепту врача (выполнение этой задачи встречается в редких случаях);
  • обеспечение правильных условий хранения медикаментов и пр.;
  • учет прихода и расхода лекарственных препаратов, составление рабочих отчетов и пр.

Специалист этого профиля не должен консультировать больных и назначать им те или иные препараты. Поэтому покупателям не стоит требовать совета у аптекаря: самостоятельное лечение и прием лекарств, отпущенных не по назначению врача, могут привести к лишним денежным тратам, в худшем случае – к проблемам со здоровьем.

Фармацевт-провизор – это человек с высшим образованием, который может управлять аптекой. Его задачами является оценивать качество медикаментов, назначать им цену, заниматься их производством, искать пути оптовой поставки лекарств (в том числе из зарубежных стран) и пр. Его миссия – обеспечить людей широким ассортиментом медикаментов. Чаще провизоры стремятся работать в научной сфере по разработке новых лекарств, вакцин и т.д. Провизор не назначает препараты (не занимается врачебной деятельностью), его цель – не допустить неправильного использования медикамента.

Фармаколог (или врач-фармацевт) изучает лекарства, их свойства и преимущества, может назначать препараты пациентам: другие доктора обращаются к нему за советом о целесообразности приема больным того или иного лекарства (или за поиском альтернативного пути лечения). Такой человек стремится знать все о новых препаратах.

Достоинства и недостатки специальности

Любая деятельность подразумевает наличие плюсов и минусов профессии. Это относится и к должности аптекаря.

К достоинствам специальности можно отнести:

  • интересная работа, позволяющая раскрыть свой потенциал (и заниматься саморазвитием), двигаться вверх по карьерной лестнице;
  • востребованность профессии;
  • достойные оплата и условия труда;
  • стабильность;
  • стаж работы и возраст сотрудника являются плюсом.

Профессия фармацевта имеет следующие недостатки:

  • возможен ненормированный рабочий день (ночные смены);
  • ежедневное общение с большим количеством разных покупателей (чаще это пожилые люди);
  • ответственность (ошибка в выдаче препарата по рецепту может стоить пациенту жизни).

Специалисты, непосредственно занятые изготовлением лекарств, могут иметь вредные условия труда (работать с веществами, которые негативно сказываются на здоровье человека), поэтому для них разработана система сокращенного рабочего дня и предусмотрены льготы.

Насколько сложной является работа фармацевта?

Фармакология – это прогрессирующая наука: каждый день появляются новые лекарственные препараты, названия и действия которых специалисту нужно знать. Фармацевтическое дело подразумевает наличие большого объема теоретических знаний, постоянное изучение новой информации, желание заниматься исследовательской деятельностью и пр.

Работа фармацевта несложная: для нормальной деятельности ему требуются профессиональные знания, внимание и терпение (при работе с трудными покупателями), желание профессионального роста и т.д. Сотрудник аптеки несет ответственность за проданные лекарственные препараты. Поэтому работник должен четко представлять свойства каждого медикамента, уметь подбирать аналогичные препараты, внимательно выдавать лекарства, отпущенные по рецепту врача, быть сосредоточенным в течение рабочего дня и т.д.

Кому подходит профессия фармацевт?

Характеристика фармацевта включает наличие у специалиста хорошей памяти, предметно-действенного мышления, высокого уровня концентрации внимания (в течение многочасовой работы), склонности к научной исследовательской деятельности, развитые коммуникативные навыки.

Профессия подходит людям, имеющим склонность к точным наукам (особенно это относится к биологии, химии), способным работать с большим объемом информации. Такие специалисты аккуратны, педантичны и ответственны.

Какими личностными качествами должен обладать фармацевт?

Для работы с лекарственными препаратами человек должен обладать особым характером. Личностные качества фармацевта включают:

  • ответственность;
  • пунктуальность;
  • аккуратность;
  • терпение и усидчивость;
  • продуктивность;
  • работоспособность;
  • хорошая память;
  • концентрация внимания (включая многочасовой рабочий день).

Чтобы стать сотрудником аптеки, нужно иметь желание помогать людям. Медицинские препараты – это специфичный товар, который необходимо хорошо знать. Прием противопоказанных лекарств может стать причиной смерти.

Требования к работнику фармации

При трудоустройстве руководитель выдвигает профессиональные требования к будущему сотруднику. Фармацевт должен:

  • знать физико-химические свойства медицинских препаратов и правила их хранения;
  • правильно подобрать аналог искомому препарату;
  • знать латынь;
  • уметь сохранять четкость мысли при многочасовом рабочем дне;
  • оперировать большим количеством информации;
  • тактично общаться с разными покупателями.

Часто молодым специалистам идут на уступки и охотно принимают их с дипломом о среднем специальном образовании. Новые сотрудники работают под чутким руководством заведующего аптекой.

Обязанности фармацевта

В случае необходимости специалист данного профиля должен уметь оказать первую медицинскую помощь и всегда соблюдать врачебную тайну. Другие обязанности фармацевта, работающего в аптеке:

  • продажа лекарств (включая проверку рецептов медикаментов, которые не отпускаются без назначения врача);
  • общение с покупателями и подбор аналогичных препаратов;
  • ведение учета прихода и расхода средств;
  • приготовление некоторых видов лекарств (по рецепту врача);
  • правильное хранение препаратов;
  • составление рабочих отчетов.

Специалисты, связанные с исследовательской деятельностью и производством препаратов, должны иметь углубленные знания процесса изготовления медикамента, искать эффективные пути лечения различных заболеваний и пр.

Как стать фармацевтом?

Задумываться о будущей профессии стоит в начале 9 класса. Это дает возможность подготовиться к выпускным школьным экзаменам и вступительным испытаниям в средних и высших учебных заведениях. Чтобы стать фармацевтом, следует четко представлять будущее направление деятельности, и в соответствии с этим выбирать образовательное учреждение.

Где учиться на фармацевта или провизора и сколько?

После 9 класса можно поступить в соответствующий медицинский колледж или училище по специальности «фармация». Обучение будет длиться около 3-4 лет.

На фармацевта в высших образовательных учреждениях обучают после 11 класса в течение 5-6 лет. Выбор сдачи ЕГЭ зависит от требований выбранного вуза. Чаще школьники сдают экзамены по русскому языку, химии и биологии. Некоторые институты требуют сдачи физики или обществознания.

Список высших учебных заведений, предлагающих обучение по специальности «фармация»:

  1. Московский государственный университет им. М. В. Ломоносова (МГУ).
  2. Первый Московский государственный медицинский университет им. И. М. Сеченова (Сеченовский университет).
  3. Российский национальный исследовательский медицинский университет им. Н. И. Пирогова (РНИМУ).
  4. Санкт-Петербургский государственный химико-фармацевтический университет (СПХФУ).
  5. Новосибирский государственный медицинский университет (НГМУ).

Перспективы карьерного роста

Фармацевт, получивший среднее специальное образование, должен постоянно повышать свою квалификацию, чтобы продвинуться по карьерной лестнице. Параллельно работая в аптеке, он может учиться в высшем учебном заведении заочно.

Специалист, имеющий диплом высшего учебного заведения, может рассчитывать на должность заведующего аптекой (провизора) или менеджера на медицинском складе. При наличии амбиций, желания и профессионального опыта он может начать свой бизнес по продаже лекарственных средств и медицинских препаратов.

Варианты развития карьеры

Профессиональный рост фармацевтов достаточно ограничен. Многие по окончании учебных заведений работают в частных или государственных аптеках в должности продавца. Более амбициозные добиваются должности заведующего аптекой или занимаются научной деятельностью в лабораториях или исследовательских институтах.

Где могут работать фармацевты?

Если интересует, где работают фармацевты: в аптеках, больницах, аналитических лабораториях, научно-исследовательских институтах, на фармацевтических фабриках и предприятиях, занимающихся производством медицинских препаратов, в государственных контролирующих органах и пр.

Востребованность профессии

Востребованность профессии фармацевт достаточно высока. Это объясняется ростом аптечного бизнеса (который приносит хорошие доходы). С другой стороны, это связано с постоянным развитием медицины, непрекращающимися исследовательскими трудами и пр.

Работа специалиста данного профиля считается стабильной. Профессиональный рост имеет ограниченные возможности.

Сколько зарабатывают фармацевты в России?

В России фармацевтам платят в среднем 25-35 тыс. руб. В крупных городах зарплата может доходить до 40 тыс. руб. и выше. К этому стоит прибавить премии при выполнении плана продаж и пр.

  • Должностная инструкция младшего фармацевта
  • Должностная инструкция старшего фармацевта
  • Должностная инструкция фармацевта
  • Должностная инструкция заведующего фармацевтической организации
  • Должностная инструкция директора фармацевтической организации

Фармацевты со стажем знают, что сезон аллергии — это далеко не стандартные три весенне-летних месяца. Чаще всего весной и в начале лета в аптеку обращаются аллергики с поллинозом — аллергией на пыльцу цветущих растений, а поскольку различные растения цветут с марта по октябрь, то у нас впереди еще почти три сезона работы с аллергиками: весна, лето и даже осень. С жалобами на остальные виды аллергии (на пищевые продукты, бытовую химию, шерсть животных) обращаются в течение всего года. Именно поэтому каждый фармацевт должен уметь грамотно консультировать любого покупателя с аллергией.

Досье КС

Екатерина Малинникова

Город: Санкт-Петербург

Бизнес-тренер, копирайтер, провизор, автор и ведущая тренингов по продажам, допродажам и клиентскому ­сервису.

Грамотно проконсультировать клиента с аллергией поможет знание техники продаж

При любом запросе покупателя всегда нужно:

  • Выявить потребность покупателя, т. е. понять, что именно его беспокоит и какие у него проявления аллергии
  • Поскольку причины и проявления аллергии бывают разные, то не забывайте порекомендовать покупателю обратиться к врачу-аллергологу.
  • Если же клиент уже был у врача и знает на что у него аллергия, то проконсультируйте его по нужному препарату
  • И обязательно ответьте на его вопросы или возражения.

Давайте рассмотрим два запроса покупателя по теме «аллергия» в аптеке — холодный и горячий.

Холодный запрос клиента всегда начинается словами: «Дайте мне конкретный препарат». Т. к. переубедить настроенного на конкретный препарат клиента часто бывает сложно, то запрос называется холодным.

Горячий запрос клиента всегда начинается со слов «Дайте что‑нибудь от аллергии». Здесь фармацевту есть что предложить и есть возможность убедить клиента приобрести дорогой препарат, поэтому запрос называется горячим.

Холодный запрос

Клиент:

— Дайте диазолин.

Фармацевт:

— Аллергия? — всегда уточняйте холодный запрос покупателя.

Зачем?

  • Дело в том, что покупатели часто путают название препаратов и такой вопрос поможет избежать ошибок при отпуске препаратов
  • Кроме того, большинство людей могут применять препараты не по назначению, например, используют антигистаминные препараты 1‑го поколения как снотворные. Поэтому, сделав уточнение, вы сможете узнать истинную причину покупки заявленного клиентом препарата и грамотно его проконсультировать
  • Только если клиент ответил утвердительно на ваше уточнение, вы можете переходить к выявлению потребностей дальше.

Клиент:

— Да.

Фармацевт:

— А как проявляется ваша аллергия: насморк, слезотечение, кожные проявления? — таким открытым вопросом вы переводите холодный запрос покупателя в горячий и сможете предложить покупателю современные препараты.

Клиент:

— У меня появилась сыпь, которая сильно чешется, наверно, после того, как я поел клубники.

Вот вы и выяснили важную потребность покупателя — его беспокоит кожная аллергия и зуд, от которого он хочет избавиться. Теперь вам остается грамотно объяснить покупателю, что диазолин в такой ситуации не подходит, к тому же у него есть серьезный побочный эффект в виде сонливости, и лучше всего применить наружное современное средство.

Возьмите на выбор 2 наружных геля от аллергии разной ценовой категории и представьте их покупателю, обязательно проговорите покупателю его выгоду от такой покупки: «Ваша сыпь точно пройдет, а кожа не будет чесаться». Даже если покупатель выберет более доступный по цене гель от аллергии, вы всё равно выигрываете: и клиенту помогли, и деньги в кассу положили в 5–10 раз больше, чем при продаже диазолина.

Горячий запрос

Здесь всё просто: покупатель приходит к вам с проблемой, и решить эту проблему можете только вы.

Рассмотрим пример.

Покупатель:

— Дайте что‑нибудь от аллергии.

Фармацевт:

— Аллергия у взрослого или ребенка?

Покупатель:

— У взрослого.

Фармацевт:

— Как проявляется аллергия: насморк, слезотечение, кожные проявления?

Покупатель:

— Сильно течет из носа и чешутся глаза.

Фармацевт (сразу переходит к презентации товара):

— Тогда вам помогут вот такие противоаллергические препараты на основе дезлоратадина (предлагайте 2 препарата на выбор — оригинальный дезлоратадин и его аналог), это современный препарат, который действует 24 часа, поэтому его нужно принимать всего 1 раз в сутки. Препарат быстро снимет вам слезотечение и аллергический насморк. Вам достаточно будет упаковки 7 таблеток. Какой препарат вы выбираете?

Дальше можете ответить на вопросы покупателя, почему один препарат такой дорогой (оригинальный), а второй дешевле, и чем они отличаются. И пробить чек.

5 основных ошибок фармацевта при консультации клиента с аллергией

  1. Мало заданных вопросов

    • всегда уточняйте у покупателя, как проявляется аллергия
    • всегда уточняйте, как человек работает, ведь большинство антигистаминных препаратов вызывают сонливость, что негативно скажется на работе
    • всегда уточняйте холодный запрос покупателя, чтобы избежать ошибок при отпуске препарата
  2. Предлагается только 1 препарат

    Предлагая препараты клиенту, давайте ему выбор из 2–3 препаратов разной ценовой категории, чтобы продажа состоялась в 100 % случаев.

  3. Не озвучиваются побочные эффекты

    Всегда объясняйте правила приема антигистаминных препаратов и их побочные эффекты, чтобы покупатель был к этому готов.

  4. Не озвучиваются особенности приема

    Всегда информируйте покупателя о том, что на время приема противоаллергических таблеток нужно отказаться от алкоголя.

  5. Один препарат на все случаи аллергии

    Изучите весь ассортимент антигистаминных средств в вашей аптеке, тогда вы сможете предлагать подходящие препараты любому своему покупателю. Одного препарата на все случаи аллергии просто не существует. Предлагайте покупателю лучшее — препараты высокого качества и последнего поколения.

Список современных антигистаминных препаратов

Так как четкого разделения на поколения у антигистаминных препаратов нет, давайте рассмотрим часто покупаемые противоаллергические препараты предпоследнего и последнего поколения.

Обычно с наружными противоаллергическими средствами все просто, они помогают при кожной аллергии: сыпь, зуд, покраснения и очень хорошо снимают такие проявления. А вот при рекомендации внутренних противоаллергических средств (таблеток, сиропов и капель) затруднения возникают чаще. Поэтому именно их мы рассмотрим подробнее.

Для современных внутренних антигистаминных средств характерны:

  • высокая безопасность
  • отсутствие снотворного и кардиотоксического эффекта
  • отсутствие губительного воздействия на печень
  • действие 24–48 ч., поэтому принимаются 1 раз в сутки
  • многие выпускаются и в детских лекарственных формах

В помощь фармацевту:
антигистаминные препараты для внутреннего применения

МНН Наличие ЛФ для детей Показания Скорость наступления эффекта

Цетиризин

капли
  • кожная аллергия
  • крапивница
  • широко используется в детской практике
20 мин.

Фексофенадин

нет
  • любые виды аллергии
  • разрешен детям с 6 лет
1–2 часа

Эбастин

нет
  • сезонный аллергический ринит
  • конъюнктивит
  • крапивница
  • отек Квинке
  • укусы насекомых
  • зудящие дерматозы
  • контактные аллергодерматиты
  • хронические экземы
1 час
Дезлоратадин сироп 30 мин.
Левоцетиризин капли 12 мин.
Лоратадин сироп 2 часа

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *