В русском языке нет устоявшегося термина для понятия compliance. Наиболее близким по значению будет слово «уступчивость». Вот Вы когда-нибудь делали то, чего Вам на самом деле не хотелось — просто потому, что кто-то ещё попросил Вас об этом? Покупали что-нибудь после того, как Вас убедил это сделать назойливый продавец, или после того, как увидели рекламу с участием Вашей любимой знаменитости? Вот как раз пример того, что называют уступчивостью.
Какое влияние она оказывает на наше социальное поведение? Есть ли факторы, которые влияют на уступчивость? Для того, чтобы ответить на эти вопросы, важно понять, что именно подразумевается под уступчивостью и как она проявляется.

Что такое уступчивость?

В психологии уступчивостью считается изменение своего поведения в связи с просьбой или указанием другого человека. Она подразумевает соответствие группе или изменение поведения для того, чтобы вписаться в группу — в то же время при отсутствии согласия с группой. В отличие от повиновения, при котором другой человек находится на ступень выше — в социальном или любом другом плане, — уступчивость не зависит от демонстрации или проявления силы или власти.

«Уступчивостью считается изменение в поведении, необходимое другому человеку или группе; человек действует тем или иным образом, потому что его или её просят об этом (хотя есть возможность отказаться)».

Бреклер, Олсон и Уиггинс (2006)

«Ситуации, в которых необходима уступчивость, принимают различные формы. К ним относятся как просьба друга о помощи, предварённая застенчивым вопросом «Можешь сделать одолжение?», всплывающие окна в Интернете, разработанные с целью заманить Вас на коммерческий сайт, так и предложение продавца после слов «У меня есть для Вас предложение!» Иногда просьба выражена открыто и прямой; что Вы видите, то и получаете. В других случаях она является частью более тонкой и изощрённой манипуляции».

Кассин, Фейн и Маркус (2011)

Методы, используемые для влияния на решения человека

Уступчивость вызывает интерес у специалистов в области психологии потребителя. Предметом этой области является психология поведения потребителей и способы воздействия покупателей с целью убедить их приобретать товары и услуги. Маркетологи часто прибегают к использованию определённых стратегий для того, чтобы сделать потребителей более уступчивыми:

• Техника «дверью в лоб». При таком подходе маркетологи начать с призыва к большей уступке. Когда человек отказывается, они просят о меньшем и более разумном. Например, владелец бизнеса попросит человека сделать большие инвестиции в развитие его дела. После того как ему откажут, бизнесмен попросит совершить по крайней мере небольшую покупку с тем, чтобы помочь ему. После отказа, человек скорее всего почувствует себя вынужденным согласиться.
• Техника «нога в дверях». При использовании этого подхода маркетологи начинают с небольшой просьбы. После того, как человек выполняет первую просьбу, он охотнее выполнит и остальные, более серьёзные. Например, Ваш коллега просит Вас подменить его в течение дня. После этого Вы с большой вероятностью согласитесь подменять его и в течение всей недели.
• Техника «Но это ещё не всё». Вы когда-нибудь ловили себя на интересе к рекламному ролику? После того, как описания продукта продавец делает дополнительное предложение прежде, чем потенциальный покупатель примет решение и вообще как-либо отреагирует. «И это ещё не всё», — добавляет продавец. — «Если Вы купите набор прямо сейчас, мы добавим ещё один экземпляр бесплатно!» Цель заключается в том, чтобы сделать предложение привлекательным для потребителя, насколько это возможно.
• Техника «низкого мяча». Эта стратегия предполагает взятие человеком на себя обязательств, а затем изменение условий этого обязательства. Например, продавец может заставить Вас купить конкретный тарифный план по низкой цене, а затем добавить скрытые платежи, которые сделают этот план намного дороже.
• Взаимность. Люди более способны на уступки, если чувствуют, что другой человек уже сделал что-то для них. Мы были склонны полагать, что, если человек проявил доброту к нам, то мы должны вернуть этот долг. Исследователи обнаружили, что эффект настолько силён, что эта уловка срабатывает даже тогда, когда первоначальная услуга делается неожиданно или исходит от кого-то, кто нам не нравится.

Исследования уступчивости

Есть целый ряд известных исследований, посвященных вопросам уступчивости, послушания и повиновения:

• Эксперименты Соломона Аша на тему конформизма. Испытуемым показали три линии различной длины и предложили выбрать самую длинную из них. Когда другие участники группы выбирали неправильную линию, те, кто замечали это, всё-таки делали тот же выбор.
• Эксперимент Стэнли Милгрэма. Известные и спорные эксперименты Милгрэма показали, как можно заставить человека повиноваться. Участников этих экспериментов заставляли применять электрический ток к другим людям. Несмотря на то, удары током не были реальными, участники искренне верили, что они причиняют боль другому человеку. Милгрэм обнаружил, что 65% людей будут запросто применят смертельный разряд тока, если прикажет авторитетный человек.
• Стэнфордский тюремный эксперимент. В 1970-х был проведён эксперимент, участники которого играли роли охранников и заключённых в макете тюрьмы, созданном в подвале факультета психологии Стэнфордского университета. Первоначально запланированный на две недели эксперимент пришлось прекратить после того, как всего через шесть дней «охранники» начали проявлять оскорбительное отношение, а заключённые — беспокоиться и бояться. Эксперимент показал, как люди будут соответствовать ожиданиям, характерным для определённых социальных ролей.

Факторы, влияющие на уступчивость

Когда принадлежность к группе важна для людей, они, скорее всего, уступят социальному давлению. Например, если студент придаёт большое значение принадлежности к какому-либо обществу в колледже, они, скорее всего, уступят потребностям группы, даже если это пойдёт вразрез с их собственными убеждениями и желаниями.

Кроме того, люди более склонны уступать, когда считают, что у них есть нечто общее с человеком, просящем об одолжении.

Вероятность того, что человек уступит, возрастает с увеличением числа присутствующих при просьбе. Если присутствует только один или два человека, человек может отказаться от выполнения просьбы. А вот в присутствии группы уступка более вероятна.

И скромный, уступчивый Ансельм и ласковая послушная Мари обнаруживают непоколебимое упорство, когда у них пытаются отнять мечту, посягают на идеал, который их манит.

С тех пор, зная свой мягкий, уступчивый характер, Владимир старался избегать и случайных, и дружеских компаний.

Все это так, Медеар, — мягко проговорила третья, и ему почему-то привиделась невысокая, стройная, светлоглазая дочь берегов Внутреннего моря, чей тихий и уступчивый характер заставлял припомнить пословицу о джиннах, обитающих в спокойных и кристально чистых озерах.

Обычно уступчивый, он в этом единственном вопросе был непреклонен: либо отмалчивался, когда Кира убеждала его рискнуть ради будущего, либо отшучивался («да я без тебя дня не проживу!»).

Недурно также, если у нее окажется мягкий и уступчивый характер, но это не так уж важно, во всяком случае поскольку это касается его: Ингерфилды не принадлежали к тому типу мужей, на которых жены срывают свой норов.

Массена, явно ожидавший, что всегда уступчивый Пиркс возьмется готовить ужин, наконец встал и начал вскрывать банки саморазогревающихся консервов, каждый раз внимательно читая надписи на этикетках, словно надеялся найти следы запасов какое-нибудь неизвестное до сих пор лакомство.

Смазанные черты лица, мягкое закругление щёк, уступчивый подбородок, все знакомое, трижды привычное, как этот пульт, как все вокруг хозяйство.

Кейн лениво настроился на нее… так, так, у нее есть своя квартирка… она долго ее подыскивала… уступчивый управляющий.

Еще одной стратегией поведения в конфликте является «Уступчивость”.

Уступчивость — есть ничто иное, как стремление удовлетворить потребности других в ущерб собственным интересам.

И снова примеры из жизни:

Начнем, пожалуй, с примитива. Ситуация на дороге – на узкой улице встречаются два автомобиля, им не разъехаться, и один должен уступить другому. Как часто бывает никто не хочет уступать и стоят они, напротив друг друга, испытывая нервную систему и «принципы» оппонента. Так вот, как раз тот, кто включит заднюю скорость, подаст назад и пропустит другой автомобиль — использует стратегию «уступчивость».
Другая ситуация. Рабочее совещание. Обсуждение распределения ресурсов (например, бюджета) между двумя подразделениями. С одной стороны, молодой управленец, только недавно пришедший в компанию, с другой – руководитель со стажем, годами работы в данной компании и в авторитете. Не желая портить отношения с коллегой, молодой управленец соглашается с предложением распределить ресурсы именно так, как желает его более опытный коллега, пусть даже с учетом того, что отсутствие данных ресурсов однозначно пойдет в ущерб собственному подразделению.

Как и стратегия «уход», «уступчивость» требует минимального количества задействованной энергии у того, кто эту стратегию реализует. Но если в «уходе» главным принципом является стремление избежать конфликта любой ценой, то есть в принципе не входить в зону конфликта, то при «уступчивости» участник противостояния уже находится в зоне его действия. Тем самым целенаправленный выход без ущерба в данной ситуации вряд ли возможен. И даже тогда, когда предмет спора не представляет для участника конфликта никакой ценности, ущерб будет состоять как минимум в ощущении проигрыша одной из сторон.

Что может быть движущей силой при принятии решения уступить в конфликте?

В первую очередь, конечно же, понимание того, что предмет конфликта менее важен для участника, чем для его оппонента.
Или же данная стратегия применима тогда, когда есть основания полагать, что конфликт закончится проигрышем. В этом случае, используя «уступчивость», можно минимизировать потери, то есть иными словами «выйти из драки с синяком под глазом, но без разбитого носа.»
Стратегия тем более применима в том случае, когда оппонент прав. Наверно не совсем логично продолжать конфронтацию тогда, когда нет чувства уверенности в своей правоте.
Ну и с помощью «уступчивости» также можно «подставить грабли» противоположной стороне, выйдя из конфликта с внутренней уверенностью в своей позиции, а уже противоборствующая сторона пусть учится на своих ошибках. Это как ребенок, которому говорят: «Не трогай, горячо!» и, пока он не убедиться в этом однажды, так и будет тянуться за горячей чашкой с напитком.

Теперь о плюсах использования «уступчивости”:

• Экономия времени и энергии. Конечно же это не «уход» с почти моментальным решением во времени, но «уступчивость» является второй по счету менее затратной в хронометрическом и энергетическом плане стратегией.
• Уступая, мы чаще всего сохраняем отношения с другой стороной, смягчаем конфликт и часто, тем самым, решаем конфликтную ситуацию.

Есть еще нюанс, который может подталкивать нас к реализации этой модели поведения – ожидание того, что на уступку сейчас нам взаимно ответят уступкой в другом вопросе в перспективе. Ключевое слово – «ожиданиe». Вот тут необходимо быть аккуратнее, так как в этой ситуации мы рассчитываем на полноценную и справедливую компенсацию, при этом заранее ставя себя в положение слабой и уступчивой стороны, что откладывается в опыте взаимодействия оппонента с нами и не располагает его осуществлять равноценный обмен уступками. Другое дело, когда вам удалось договориться с противоборствующей стороной конфликта об «услуге за услугу», тогда действительно решение может быть стратегически верным и взвешенным. Но это уже будет не «уступчивостью», а компромиссом, речь о котором пойдет в следующих статьях.

«Уступчивость”, как и все остальные стратегии не лишена своих минусов:

• Все мы люди и находимся под влиянием собственных эмоций, которые являются бэкграундом нашего существования и во многом определяют наши действия. Выигрыш всегда приятен и несет в себе позитивный заряд, который бодрит нас и дает нам новые силы к дальнейшему конструктиву, в то время как проигрыш (а уступчивость мы воспринимаем именно так) в той или иной степени угнетает нас. Вроде как всё хорошо, но осадочек-то остался…
• Другим риском систематического использования «уступчивости» является провоцирование подобного отношения к себе в дальнейшем. Если уступил один раз – не страшно, у всех бывает! Во второй – это уже повод попробовать надавить в третий раз. Поддался в третий раз – получай репутацию слабака и привыкай к чьим-то ногам, свешенным с собственных плеч.

Успехов Вам в решении конфликтов!

…продолжение следует…

Андрей Сергеев

Книги, Библиотека » Массовая психология, Психологические эксперименты » Эксперименты Милгрэма

© Л.Г. Почебут, И.А. Мейжис

«»» К началу

Эффект социальной уступчивости

Большое количество интересных и виртуозных экспериментов провел Стэнли Милгрэм. Задача его исследования состояла в том, чтобы выявить механизмы соблюдения социальных резидуальных норм, то есть правил, регулирующих повседневную деятельность человека. Такие нормы определяются по двум критериям: 1) большинство людей согласны с ними и автоматически их выполняют; 2) эти нормы остаются незаметными до тех пор, пока не происходит их нарушение. Экспериментаторы провоцировали людей нарушать резидуальные нормы.

Первый эксперимент Милгрэма проходил в нью-йоркском метро. Одно из правил поведения в метро базируется на принципе «кто успел, тот и сел». Другое правило предписывает воздерживаться от разговоров друг с другом. Помощниками экспериментатора были студенты-психологи. Испытуемыми — пассажиры метро. Помощники Милрэма в вагоне метро обращались к сидящему испытуемому со словами: «Извините, не уступите ли вы мне свое место?». Как показали наблюдения, 68,3 % испытуемых уступили свое место. Милгрэм трактует такое поведение как нарушение резидуальных правил. Экспериментаторы выявили социальную уступчивость — люди не стремятся защищать резидуальные нормы (112, с. 55-61).

Второй эксперимент Милгрэма был направлен на изучение реакции на вторжение в очередь. Он различает два типа очереди. Первый — упорядоченная очередь (запись на прием к врачу, выдача номерков). Второй — неупорядоченная, спонтанная очередь. Спонтанная очередь — это явление социального порядка, которое подчиняется общим социально-психологическим законам. Очередь представляет собой классический пример того, как люди создают общественный порядок, опираясь на элементарный принцип справедливости. Милгрэм исследовал реакцию тех, кто стоял в очереди, на нарушителей порядка и справедливости. Он описывает три наблюдения по проблеме вторжения. Во-первых, люди редко действуют согласованно, чтобы вытеснить нарушителей. Во-вторых, хотя остальные могут выражать неодобрение, ответственность за выдворение нарушителя ложится на того, кто стоит непосредственно за точкой вторжения. В-третьих, меньше всего протестовать будут те, кто стоит до точки вторжения. В теоретическом плане Милгрэм хотел обнаружить связь защитной реакции очереди с ее наиболее характерной чертой: линейным расположением в пространстве ее участников. Как такая уникальная пространственная конфигурация влияет на то, как очередь защищает свою целостность? Результаты эксперимента показали, что только 18,2 % людей, занимавших в очереди позицию за точкой вторжения, и 8 % людей, которые стояли за нарушителем через два человека, в той или иной форме выразили свой протест. Физические действия в отношении нарушителя применялись в 10,1 % случаев, вербальное противодействие — в 21,7 %, невербальные действия (враждебные взгляды, жесты — в 14,7 %. Помощники экспериментатора отметили, что задача вторжения вызвала у них крайне негативные эмоции, они долго собирались с духом. У некоторых факт вторжения сопровождался физическими симптомами тошноты и бледности (112, с. 62-74). В целом эксперименты Милграма продемонстрировали факт неоказания помощи друг другу в процессе стояния в очереди и довольно легкого проникновения в нее посторонних людей. Подобное поведение людей в окружении большого количества посторонних можно обозначить как социальную уступчивость.

Эффект притягательной силы толпы

Третий эксперимент Милгрэма был направлен на выявление зависимости между количеством людей в толпе и силой ее притяжения. Опираясь на идеи Коулмена и Джеймса, Милгрэм считал, что всякая свободно формирующаяся группа достигает максимального размера, естественным образом приобретая и теряя своих членов. В городской среде толпа обладает способностью притягивать к себе других людей. Он высказал предположение о двух разнонаправленных тенденциях: первая — постоянное стремление члена группы к независимости, вторая — стремление отдельного индивида примкнуть к группе. Существует также фактор «заражения» — человек скорее присоединится к большой группе, нежели к малой.

Стэнли Милгрэм провел исследование притяжения групп разной величины. Была создана стимульная группа. Количество участников в ней варьировалось от одного до 15 человек. Помощники экспериментатора — члены стимульной группы — в течение минуты смотрели на окно одного из домов Нью-Йорка. Реакция прохожих снималась на кинопленку. В результате оказалось, что если к стимульной группе, состоящей из одного человека, присоединились 4 % прохожих, то к стимульной группе, состоящей из 15 человек, присоединились 40 % прохожих. Таким образом, численность стимульной группы оказала существенное влияние на количество остановившихся и посмотревших на окно дома людей. Милгрэм пришел к выводу, что притягательная сила толпы зависит от:

1) количества людей в толпе, причем численность не обязательно бывает постоянной, она возрастает с каждым остановившимся прохожим;

2) характера стимульного события: чем интереснее событие, тем быстрее растет численность толпы.

Данное исследование является конкретным воплощением количественного подхода Милграма к изучению толпы и лежит в русле американской парадигмы социальной психологии.

Итак, американские психологи экспериментальным путем обнаружили некоторые количественные закономерности массового поведения людей и выявили ряд социально-психологических эффектов.

«»» Назад Начало Вперед «»»